1. Mục đích

Gulendo luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu và cam kết tiếp nhận, xử lý mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại một cách nhanh chóng, khách quan và đúng quy định nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng khi mua sắm trên website https://www.gulendo.com.

2. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các kênh sau:

• Hotline: 0869 960 144

• Email: trungvan2112@gmail.com

• Website: https://www.gulendo.com

• Địa chỉ: LK95 Ngõ 6 Nguyễn Văn Lộc, Mỗ Lao, Hà Đông, Hà Nội.

Khi gửi khiếu nại, khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin sau:

• Họ và tên.

• Số điện thoại liên hệ.

• Mã đơn hàng (nếu có).

• Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại.

• Hình ảnh hoặc tài liệu liên quan (nếu có).

3. Quy trình giải quyết

Bước 1. Tiếp nhận

Gulendo tiếp nhận thông tin từ khách hàng thông qua các kênh hỗ trợ và xác nhận đã nhận được yêu cầu trong thời gian sớm nhất.

Bước 2. Kiểm tra và xác minh

Bộ phận chăm sóc khách hàng tiến hành kiểm tra thông tin đơn hàng, sản phẩm và các chứng từ liên quan để xác minh nội dung phản ánh.

Bước 3. Xử lý

Tùy từng trường hợp cụ thể, Gulendo sẽ:

• Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm.

• Đổi sản phẩm theo chính sách.

• Thu hồi sản phẩm lỗi (nếu có).

• Hoàn tiền theo chính sách của website.

• Thực hiện các biện pháp khác nhằm đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng.

Bước 4. Phản hồi kết quả

Kết quả xử lý sẽ được thông báo cho khách hàng thông qua điện thoại, email hoặc các phương thức liên hệ đã đăng ký.

4. Thời gian xử lý

• Xác nhận tiếp nhận khiếu nại: trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được đầy đủ thông tin.

• Thời gian giải quyết thông thường: 03–07 ngày làm việc.

• Đối với các trường hợp cần xác minh với đơn vị vận chuyển hoặc nhà cung cấp, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. Gulendo sẽ chủ động thông báo đến khách hàng.

5. Nguyên tắc giải quyết

• Tiếp nhận và xử lý trên tinh thần thiện chí, hợp tác.

• Đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng theo quy định của pháp luật.

• Mọi thông tin khách hàng cung cấp trong quá trình khiếu nại được bảo mật theo Chính sách bảo mật của Gulendo.

• Trường hợp các bên không tự giải quyết được, vụ việc sẽ được xử lý theo quy định của pháp luật Việt Nam.

6. Hiệu lực

Chính sách này được áp dụng đối với mọi giao dịch mua bán hàng hóa trên website https://www.gulendo.com và có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên website.